岗位职责
1. 团队管理:
- 负责
客服团队(
前台、楼宇管家、投诉处理等)的日常管理、
培训和
绩效考核;
- 制定
客服工作流程与规范,确保服务质量达标。
2. 客户服务:
- 监督业主/租户的咨询、报修、投诉等事项的跟进与闭环处理;
- 定期组织业主满意度调查,分析问题并推动改进。
3. 协调沟通:
- 对接物业工程、安保、
保洁等部门,协调解决业主需求;
- 与开发商、外包单位保持沟通,处理遗留问题或突发事件。
4.
数据与报告:
- 统计
客服数据(如投诉率、响应时效等),定期提交分析报告;
- 管理业主档案、合同台账等资料,确保信息准确完整。
5. 社区关系:
- 策划并组织社区活动,提升业主粘性与满意度;
- 处理紧急事件(如停水停电、纠纷等),及时安抚业主情绪。