客服经理

岗位职责
1.商务管理
-协助市场与客户关系经理制定有效的客户关系管理、顾客满意服务管理战略及计划
-规划经销商客户关系管理、顾客满意服务管理年度预算
-设定经销商客户关系管理、顾客满意服务管理年度关键绩效指标
-根据关键绩效指标及客户关系管理、顾客满意服务管理预算，定期监测团队绩效，并制定相关激励项目
2.潜在客户获取管理
-制定潜在客户获取计划及目标，设计并实施潜在客户获取活动，通过同客户的有效沟通挖掘更多的潜在客户
-实施梅赛德斯-奔驰总部的潜在客户获取活动
-收集、管理并跟进来自其他部门及梅赛德斯-奔驰总部的销售线索
-管理潜在客户培育工作，提高潜在客户转化率
3.客户忠诚度管理
-实施梅赛德斯-奔驰客户生命周期标准接触点
-建立经销商客户生命周期接触点策略，与销售部、售后部、市场部及二手车业务等部门共同协作，实施经销商客户生命周期接触点内容，监督、审查客户生命周期进程与联络频率，确保客户享有专业、高效并符合梅赛德斯-奔驰要求的服务
-组织策划客户忠诚度维护活动
-降低客户流失率
4.客户投诉管理
-处理常规客户投诉、升级了的客户投诉、突发事件和法律案件
-跟进客户投诉处理结果并确保投诉得以解决
-管理客户投诉案件档案，分析总结，并实施改善建议
5.客户数据管理和CRM系统监管
-管理经销商客户数据库，监督客户数据信息更新及清理，定期查看DMS系统报表，确保经销商客户数据的完整性和准确性
-分析客户数据，以便开展客户关系活动或市场营销活动，并为其它业务决策提供数据参考
-为各部门提供详细的客户信息
-监管CRM系统、DMS系统和RME系统的正常使用和定期维护更新
-根据经销商政策，确保数据的安全
6.销售满意度(SSI)/ 售后满意度(CSI)指标协调
-监督确保销售满意度(SSI)/售后满意度(CSI)跟进电话及时拨打
-根据梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司/北京奔驰汽车有限公司政策，收集并提交销售满意度(SSI)/售后满意度(CSI)客户数据与反馈信息
-分析销售满意度(SSI)/售后满意度(CSI)与客户反馈，及时与销售部、售后部共同拟定满意度提升方案，并向市场与客户关系经理提出改进建议
7.客户关系管理与调研
-配合梅赛德斯-奔驰总部客户关系相关部门（客户关系团队、顾客满意计划团队）实施调研计划
-对当地市场进行经销商主导的调研，包括对客户的购买行为/习惯进行长期跟踪研究
-针对调研结果，在经销商内部进行分享，并制定有针对性的行动方案
8.汇报
-准备、分析客户关系活动报告
-评估客户关系活动的有效性，按要求向市场与客户关系经理汇报
-定期收集、整理、分享客户满意服务优秀案例，并向市场与客户关系经理汇报
9.人员管理
-通过设立目标、监测结果，管理下属绩效
-根据员工能力和经销商的需求，发展并激励下属
-制定下属的培训计划（包括顾客满意服务话题）
-为下属提供持续的指导、支持及反馈
-面向经销商全体员工，要求并提倡以客户满意服务为导向的行为习惯
10.沟通管理
-与梅赛德斯-奔驰总部客户关系管理相关团队（客户关系团队、顾客满意计划团队）定期保持紧密的工作沟通
-实施与潜在客户及客户的沟通与管理
-协助市场与客户关系经理创建并维护客户关系管理、顾客满意服务管理的沟通体系/工具
-根据梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司顾客满意计划团队的指导，作为CSI No.1网站管理员，组织公司内部参与、学习网站以及报刊内容

任职资格
1、大专及以上学历，市场营销或商务相关专业优先；
2、具备三年以上市场/CRM管理相关经验；了解汽车行业内的客户；有呼叫中心及/或服务行业相关行业经验；
3、具备出色的客户关系管理及销售知识、扎实的客户数据管理与筛选知识、扎实的客户沟通与客户获取知识、基本的商务管理知识、基本的消费者行为学知识。