跟单客服

玻璃深加工厂客服 岗位职责、工作内容、任职要求

适配富景煜玻璃，对接门窗门店客户+少量家装业主，属于业务后端跟单客服

一、岗位职责

1. 客户咨询接待：线上（抖音、微信、电话）对接门窗店、家装客户，解答玻璃规格、厚度、工艺、交期、报价、售后疑问。
2. 订单跟单：接收业务员订单，核对图纸、尺寸、配置、数量；录入订单信息，同步工厂生产排单，跟进生产进度。
3. 进度同步：定期向客户反馈生产、磨边、钢化、中空、均质、质检、发货物流信息。
4. 对账与单据：协助核对对账单、销售单；整理订单资料、图纸、聊天记录存档。
5. 售后处理：接收客户反馈（划痕、尺寸偏差、起雾、破损等），登记问题，对接生产/质检判定原因，协商解决方案，跟进返工、补发、理赔。
6. 客户维护：定期回访老客户，确认收货情况，收集客户评价，同步工厂新品、库存信息。
7. 数据统计：每日登记咨询量、订单、待发货、售后问题台账。

二、日常工作内容

✅ 每日

- 接听来电、回复微信/抖音来客咨询，记录客户需求
- 核对当日新订单图纸、玻璃配置（钢化、夹胶、low-e、中空、均质等），确认无误下单排产
- 跟进在产订单，同步进度给客户
- 登记售后工单，拍照留存问题玻璃资料

✅ 每周

- 整理订单台账，统计客户咨询、成交、售后数据
- 汇总客户高频问题，反馈业务及生产部门优化

✅ 不定期

- 对接物流，跟踪货物运输，处理到货破损问题
- 配合业务员对账，整理销售单据
- 客户回访，维护门店长期合作关系

三、任职要求

1. 基础条件：会电脑，熟练word、excel，看得懂简单图纸优先；打字流畅。
2. 专业认知：了解玻璃基础常识（钢化、中空、夹胶、low-e、3c、均质、原片种类），可入职培训学习。
3. 沟通能力：耐心，表达清晰，善于安抚客户；遇到客诉不情绪化，能客观记录、传递问题。
4. 细心严谨：玻璃订单对尺寸、配置容错率低，必须仔细核对，避免错单、漏单。
5. 职业素养：守时，责任心强，客户消息及时响应；保守客户报价、订单信息。
6. 加分项：有门窗/玻璃行业经验，做过b端门店客户对接，会抖音来客后台看线索。

四、岗位目标（可放考核）

- 订单核对出错率控制到最低，减少因信息错误造成的报废损失
- 客户咨询及时响应，售后工单闭环处理
- 提升客户满意度，减少客诉升级

五、配套可直接用的薪酬&考核简要
- 底薪+绩效（绩效参考：订单差错率、响应时效、售后处理完成率）
- 奖惩：错单造成损失按制度承担相应责任；零差错、客户好评给予奖励